熱河同鄉會

從TTQS談組織溝通與協調

• 前言　　　　　　　　　    　　　   TTQS 輔導顧問     趙伯良　

一、協調

所謂協調，乃指管理或推動人員為順利執行工作，而對於某些特定項目與有關人員聯繫並交換意見，藉以獲得獲同支持或配合的行為。

二、溝通

社會心理學家布朗 (C.A. Brown)把溝通定義為：個人將其構想與觀念傳遞給他人的過程謂之溝通。

三、協調與溝通

所謂協調與溝通，乃指藉有效溝通的方法與他人協調，以促使工作的順利推動。

貳、協調與溝通的目的

工作管理最重要的一環即是“人”的管理。而人的管理重點在如何去掌握“協調與溝通”。

協=互相輔助，共同努力。“力”者，使物體運動或靜止和改變方向的作用力稱之。要形成一股穩定有力的鐵三角 (三個力)，才有辦法和諧的運作。左邊一定要“十”字不可，一定要十足才有力，十有滿足之意，所以這個方案要能滿足雙方為首要。

調=調停爭端使之和諧。“言”是所說的話。“周”字是完備周到，調解爭執時，所用言詞要不亢不卑，對話時要不疾不徐，準備前要周全，講解時要周詳，最好達到像圓周一樣那麼圓滿。

溝=在平面上凹下流通的水道。左邊水自旁，意味著是兩方面融合而成。右邊三黃三豎代表錯綜複雜的你來我往的情況下，要慢慢的有條不紊進行、釐清、達成共識。

通=傳達訊息且通達事理。“甬”是堂中居中的道路。“辵”是忽走忽停，對話中要且談且停，停的用意是要認真聽對方陳述，切勿自己一味的喋喋不休，高談闊論。

參、語言表達的重要性

一、溝通的程序

溝通是從發訊者與受訊者之間的資訊與意思傳遞的程序。其溝通品質通常由下列七個元素所決定。觀念 (Idea)

　　　發訊者的訊息、觀念或想法

• 譯碼 (Encoding)

　　　將訊息或觀念轉換成可傳遞的方式

• 傳遞 (Transmission)

　　　　　　即傳遞的方式，可用口頭、文字、行為等

• 噪音 (Noise)

　　　　　　溝通環境中噪音或干擾會對溝通產生不同程度的妨害

• 接收 (Receiving)

　　　　　　接收者必須有意願與能力接收傳遞的訊息

• 解碼 (Decoding)

　　　　　　接收者必須有解碼的能力將訊息重新解釋為傳送者所期望的意義

• 行動 (Action)
  　　　受訊者收到訊息應給發訊者回應、儲存或採取行動

二、在溝通的程中這七個元素都有可能造成溝通的問題，說明如下：

• 觀念－錯誤或不清楚的觀念與訊息當然會造成不良的溝通結果。
• 譯碼－即使正確清楚的訊息也有可能因為用詞或表達的錯誤或辭不達意造成溝通的問題。
• 傳遞－有時想表達的意思與嘴巴說出來的會不一樣 (如想的是右邊卻說成左邊)或發聲不清楚。
• 噪音－噪音干擾聲音的準確傳送，如冷氣、飛機及旁人講話的吵雜聲等都會相當程度的影響溝通效果。
• 接收－聽力的強弱當然影響溝通的效果非常的大。
• 解碼－許多溝通問題都發生在這裡，由於每個人的經驗、思惟邏輯、文化與生活習慣的差異，對同一句話不同的人會有人同的解讀。
• 行動－隨著每個人個性的差異、解讀的認知、立場和價值的不同，當然產生的行動也就不同。　　　　　　

三、單向溝通

單向溝通是指發訊者 (來源)將訊息單方向地傳送給受訊者 (目的地或對象)的一種溝通方式。至於受訊者對於訊息有無疑問，對於訊息的解釋有無出入，並未給予回饋的機會。單向溝通在日常生活或是公職服務中，隨時可見。例如，電視教學、電視新聞播報、對大眾講演、報紙雜誌的文章、廣播電臺的廣播、坊間出版的書籍、課堂上講演式的教學、行政主管對所屬同仁宣布政策或下達命令，皆屬之。

由於單向溝通缺乏回饋的機會和作用，使得受訊者所認知的和發訊者的本意，常會有一段距離。這種溝通的曲解現象往往係因受訊者以本身已有的知識、思維習慣、態度、需要和目標去詮釋訊息所造成的結果。

四、雙向溝通

通常是由發訊者將訊息傳送給受訊者，受訊者收到訊息後，針對訊息內容提出疑問或意見，並將之再送回給原發訊者，然後原發訊者再就其所提出的疑問及意見加以澄清說明，並將之送回原受訊者，原受訊者再進一步解釋他的了解是否有誤，如此反反復復，周而復始，直到相互完全了解為止。雙向溝通常以會話、小組討論、書信往返等方式進行。在此種溝通過程中，發訊者隨時可以得到線索，明白自己所送訊息有無被曲解，與原意有無不符，以及訊息的符號（文字、口述意見或姿態）是否明確等。同時，也可從受訊者的說話、表情、興趣、爭論，以衡量所送訊息的效果及有無再加以修正補充的必要。這種雙向溝通使得回饋作用加多，發訊者與受訊者雙方也就有較多的機會增進共同了解。

肆、協調與溝通的障礙

一、立場的差異

所謂自私之心人皆有之，所以每個人多少都會為其既有的立場與角色爭取最大利益，降低最少損失，這就是為什麼需要溝通協調的原因。

二、認知的差異

通常發訊者與受訓者的瞭解認知會有所差異，這通常是由於語言、知識或文化等背景所影響。

三、訊息的競爭

受訊者心不在焉，未主動傾聽真正含意。

四、地位的差異

溝通者地位越高，越易為人接受，所謂官大學問大。

五、改革的抗拒

一般人對於改革，難免排斥或抗拒，因而對相關訊息不理、曲解和反對。

六、環境的限制

噪音干擾或相對距離等都會影響溝通品質。

七、身心的狀況

溝通當時身體或心裡的狀況不佳時，也會影響溝通效果。

八、意圖的操控

並無溝通協調的誠意，只是一味希望如其所願地操控全局。

九、冷漠以對

受訊者以冷漠的態度回應，或許主題與對方無關或無法提起對方的興趣。

十、說服力不足

如果以上問題如都不存在，卻仍無法達到溝通協調的目的，那可能就是主題、結構內容或表達能力的問題了。

伍、有效協調與溝通的基礎

一、雙贏理論

溝通協調能成功與否，技巧還是其次，最主要的還是在於你的目的與立論基礎是否能為雙方接受，如果只要求自己的最大利益而不顧及對方，勢必很難得到對方的認同，此時溝通技巧再好也是無用。

因而如何創造雙贏的條件或找到雙贏的論點，是溝通協調是否能成功的第一要件。

陸、有效協調與溝通的基本原則

• 溝通前先建立正確的觀念，澄清自己的想法
• 溝通前先確定希望達到的目的與欲完成的目標
• 考慮可能影響因素找出最有效的方案
• 要以實際行動支持你所說的
• 傳達正確的情報且適時適量
• 選擇對方容易接收的邏輯架構或語言來表達
• 選擇當時情境最佳的傳送工具如文字或語言等
• 選擇適當的溝通環境，如避免吵雜環境的干擾
• 確認對方接受到正確的訊息
• 回饋與修正

    訓練本來就是一門非常不容易的學問，因此，經營者與人力資源管理階層對於人力資源規劃，應做完善之了解分析，建立健全的人力資源規劃與溝通協調相當重要，例如對於人員招募任用協調、薪資管理協調、績效考核協調、福利協調、教育訓練與發展協調、福利與獎工制度協調、勞動條件制定與協調、工會與勞資關係協調等等，有效的溝通協調將使企業能降低經營之風險，並因應全球化之競爭環境，以提昇企業之最大競爭力。